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销售员要认真聆听客户的话
手机站 来源:消费心理 时间:2017-02-02 11:38:19

摘要:身为销售员,要学会认真聆听客户的话才能让销售得以成功,下面销售员要认真聆听客户的话是小编为大家带来的,希望对大家有所帮助。

  在销售过程中,一些销售员认为只有

身为销售员,要学会认真聆听客户的话才能让销售得以成功,下面销售员要认真聆听客户的话是小编为大家带来的,希望对大家有所帮助。

  在销售过程中,一些销售员认为只有说服客户才能取得成功,因此他们一味地向客户滔滔不绝地推荐产品,不给客户反驳的机会。结果不但没有说服客户购买,反而引起客户的反感,导致销售失败。

  其实,销售员失败并不是因为说错了什么,而是因为听得太少。这样做令客户没有机会表达自己的需求,销售员也就不能有的放矢地进行推荐,自然不能令客户满意。另外,人集中注意力的时间是有限的,销售员光顾着自己说话,殊不知此时客户早已失去了听下去的耐心。所以,优秀的销售员不仅会说还要会听,只有做好客户的听众,了解客户的需求,客户才会愿意与我们签单。

  对于“听”大家都能够做到,但是如何才能“听”好,达到应有的沟通效果却是一门艺术。销售员在“听”的过程中一定要注意以下几点。

  1.聆听时要有耐心

  正常人的说话速度一般是每分钟120~180个字,而大脑思维的速度却是说话速度的4~5倍。所以,可能对方还没说完,我们早就理解了,这时我们的思想就容易开小差,同时会显露出心不在焉的动作和神情,以致让客户发现我们没有认真听他们讲话。当客户突然问一些问题时,如果我们只是毫无表情地缄默,或者答非所问,这就会让客户十分不快,甚至会觉得销售员轻视自己。所以,尽管我们已经听懂了客户的意思,或者客户的有些谈话内容我们已经听过很多次了,但是如果对方谈兴正浓,出于对客户的尊重,我们也应该保持耐心,认真地听完,不要让客户感觉受到了怠慢。

  2.聆听时要做到虚心

  有些销售员觉得某个问题自己知道得更多,便急于发言,打断对方的讲话,这是非常没有礼貌的表现。要知道,拜访时的谈话是为了和客户沟通信息、彼此联络感情,而不是智力测验或演讲比赛,销售员在听客户谈话时,必须保持虚心的态度,将对方的谈话听完、听懂,不要自以为是。

  销售员:“王先生,通过观察贵厂的情况,我发现你们自己维修花的钱比雇佣我们还要多,是这样吗?”

  客户:“我也认为我们自己干不太划算,我承认你们的服务不错,但你们毕竟缺乏电子方面的……”

  销售员:“对不起,请允许我插一句……有一点我想说明一下,任何人都不是天才,修理汽车需要特殊的设备和材料,比如真空泵、钻孔机、曲轴……”

  客户:“是的,不过,你误解了我的意思,我想说的是……”

  销售员:“我明白您的意思,就算您的部下绝顶聪明,也不能在没有专用设备的条件下干出有水平的活来……”

  客户:“你还没有弄清我的意思,现在我们负责维修的师傅是……”

  销售员:“等一下,王先生,我只说一句话,如果您认为……”

  客户:“你现在可以走了。”

  在这个案例中,销售员几次打断客户的谈话,这是销售沟通过程中的大忌。一个合格的销售员应该懂得让客户充分地表达他们的想法,没有一个客户会喜欢那种自作聪明的销售员,急于表达自己的意见、不停地插话只会让销售以失败告终。

  如果我们不赞成客户的某些观点,一般应以委婉的方式提出疑问,请客户解释得详细一些。或者说:“我对这个问题很感兴趣,您看我这样的想法对不对?”如果我们想纠正对方的错误,也必须在不伤害对方自尊的条件下用商讨的语气说:“我记得好像不是这样的……”“贵方在以往的采购中似乎是另一种做法……”如此这般,就足以使对方懂得我们的意思了,千万不要与客户言辞激烈地争辩,不必要的争辩会破坏双方和睦的交往气氛。有时,销售员在拜访客户时,没有谈上几句就使关系变得紧张了,这常常是由于双方互不让步,都想纠正对方的“错误”造成的,这样做对于销售员来说是没有任何好处的。

  3.聆听时要能够会心

  销售员在听客户说话时,不能只是被动地接受信息,还应该主动地予以反馈、作出会心的呼应。在客户说话时,我们应该轻松自如、神情专注、表情自然。当客户讲到要点时,我们要点头,或不时地发出表示听懂或赞同的声音,或有意识地重复某句我们认为很重要的话,让客户感到我们在专心听他讲话。

  如果我们一时没有理解客户的话,或者有些疑问,不妨提出一些问题,对方一般会非常愿意作出解释,因为对方会通过我们的提问看出我们对他的谈话很重视,会有一种心理上的满足感,话题也会谈得更广、更深,从而更多地暴露他们内心的真实想法,这样就更有利于销售员从中筛选有用信息、判断客户的需求,从而顺利销售。

  聆听时要对客户的见解表示出尊重与认同。要注意掌握销售的主导权,适时地通过提问引导客户,不要让客户的谈话离题太远。

  延伸阅读:

  被忽视的售后话术

  一、感同身受

  1、我能理解。

  2、我非常理解您的心情。

  3、我理解您怎么会生气,换成是我我也会跟您一样的感受。

  4、请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您,解决的。

  5、发生这样的事,给您带来不便,不过我们应该积极面对才是对吗,我非常理解您的心情,请放心,我们一定会检测清楚,给您一个满意的答复。

  6、“如果是我,我也会很着急的…“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”。

  7、您好,给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉,如果我是您的话,我也会很生气的,请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?

  二、被重视

  1、先生,你都是我们多年客户了

  2、您都是长期支持我们的老客户了。

  3、您对我们业务这么熟,肯定是我们的老客户了,不好意思,我们出现这样的失误,太抱歉了。

  4、先生/小姐,很抱歉之前的服务让您有不好的感受,我们对于客户的意见是非常重视的,我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进。

  三、用“我”代替“您”

  1、您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白,能否再重复下你的问题?

  2、您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会。

  3、我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未解释清楚,令您误解了。

  4 、您听明白了吗?—(换成)请问我的解释你清楚吗?

  5、啊,您说什么?—(换成)对不起,我没有听明白,请您再说一遍好吗?

  6、您需要—(换成)我建议…… 您看是不是可以这样……;

  四、这样的嘴巴才最甜

  1、非常感谢您这么好的建议,我们会向上反映,因为有了您的建议,我们才会不断进步。

  2、(客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持,我们将不断改进服务,让您满意。

  3、先生,您都是我们的老客户了,我们当然不能辜负您的信任……

  4、您这次问题解决后尽管放心使用感谢您对我们的服务监督,这将让我们做得更好!

  5、感谢您对我们的支持,您反馈的建议,将成为我们日后改进工作的重要参考内容。

  6、针对您刚才所反映的情况我们也会不断地去改善,希望改善后能给您带来更好的服务。

  7、让您产生这样的疑惑,也让您生气了,实在抱歉非常感谢您提供给我们的宝贵建议,有您这样的客户是我们的荣幸!

  五、拒绝的艺术

  1、小姐,我很能理解您的想法,但非常抱歉,您的具体要求我们暂时无法满足,我会先把您遇到的情况反馈给相关部门,部门回复再与您联络好吗?

  2、您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您一定会尽力,不能帮您的地方,也请您谅解。

  3、先生,您是我们的客户,尽量让您满意,这是我们的工作要求,不好意思,您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您,一定尽力,不能帮您的地方,也请您谅解。

  以上几方面的话术是基于人的同理心的特征总结出来的,而往往客户在遇到售后问题或者异议的时候,最需要同理心,因此,印刷包装行业的售后处理人员冷静处理的同时,只要能巧妙的运用这些话术,就能妥善处理好售后问题。

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